(Selección de Josep Valls).

Insatisfacción - Informe sobre la atención a la clientela de Vodafone

. miércoles, 3 de octubre de 2007

Por Martín R. Santos. Hace tan sólo una semana, el World Council for Corporate Governance (WCFCG) entregó en Londres el premio Golden Peacock Award a algunas empresas por sus memorias de sostenibilidad. Reconoció así "la transparencia, la consideración de los grupos de interés y la adecuación a los estándares internacionales en los que se basa el informe de sostenibilidad" de algunas compañías, entre las cuales se encontraba Vodafone.
Si bien tengo que aclarar que la misma no tiene actividad directa en Argentina ni en Sudamérica, es bien cierto que las campañas de comunicación nos llegan. Y entre tanta publicidad en la Fórmula 1 y tantas gacetillas de prensa, Vodafone ha logrado hasta tener una buena imagen incluso entre quienes, en apariencia, no estamos entre sus stakeholders.
Y espero que hayan notado que eso ocurre sólo en apariencia, pues ese es en definitiva el objeto de esta entrada: contarles que a través de una empresa proveedora de Vodafone (que sí tiene actividades en Argentina), muchas personas trabajan como telemarketers prestando el servicio de atención telefónica a clientela de esta multinacional en España, quienes -por supuesto- no saben con quién están hablando cuando llaman solicitando ayuda.
El tema es que esas personas son ni más ni menos que referentes de los programas de satisfacción de la clientela de Vodafone. Y no importa si deben estar o no (¿o sí importa?) entre los grupos de interés de la empresa. Importa que no están para nada felices con su empleo. Se someten a la incomodidad del horario, a un ambiente laboral de maltrato, al estresante y omnipresente control y al abandono por parte de la empresa que les paga el salario, que es de ochocientos pesos o poco más de doscientos euros, por mes.

Quienes quieran saber cómo es trabajar un mes en Buenos Aires atendiendo las consultas de la clientela de Vodafone, pueden leer el blog (http://telemarketer.rollingstonela.com) del periodista argentino Alejandro Seselovsky, quien se infiltró en este empleo durante todo el mes de mayo y cuenta, de manera muy ingeniosa, por cierto, las penurias diarias de sus responsabilidades al mando del headset.
A él le pregunté qué era lo peor de atender el teléfono en representación de Vodafone. Me respondió que creía que lo peor pasaba por "el maltrato del sistema de control, sin dudas: el software que te controla cada segundo de cada cosa que hacés. Luego, el abandono de la empresa hacia su personal".
También pueden ingresar al sitio www.teleperforados.com.ar, donde un grupo de gente empleada en estas empresas, autoconvocado por el reclamo, presiona para terminar con algunas situaciones (por ejemplo, no quieren que haya más intoxicaciones por aspiración del pegamento con el que colocan las alfombras de la oficina en horario laboral).
En fin. No es mi objetivo despreciar la actividad vinculada al área de RSE de Vodafone. Bienvenida sea ésta. Bienvenidos sean los desarrollos en pos de la integración de las personas con capacidades diferentes y los vínculos con la comunidad en la que interactúa. Etcétera.
Simplemente quiero dejar en claro que Vodafone tiene cosas por mejorar. Tiene cosas por incluir en sus reportes, aún siendo recibiendo premios por la "consideración a los grupos de interés".

Aquí estamos para ayudarles, aunque más no sea, haciéndoselo notar.

Crédito imagen: www.pateandotachos.com.ar